在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時(shí)代浪潮中，深圳市龍崗區(qū)積極探索基層治理現(xiàn)代化新路徑，以“數(shù)智驅(qū)動(dòng)”為核心引擎，通過引入和深化信息技術(shù)咨詢服務(wù)，構(gòu)建起一套民生訴求快速響應(yīng)、精準(zhǔn)分撥、高效辦理、智能評(píng)價(jià)的閉環(huán)管理體系，顯著提升了政府服務(wù)效能與群眾滿意度。

一、 搭建“智慧大腦”，實(shí)現(xiàn)訴求“一網(wǎng)統(tǒng)攬”
龍崗區(qū)摒棄傳統(tǒng)分散、滯后的訴求處理模式，著力打造全區(qū)統(tǒng)一的民生訴求智慧管理平臺(tái)。該平臺(tái)如同一個(gè)“智慧大腦”，通過整合12345熱線、網(wǎng)絡(luò)問政、網(wǎng)格巡查、信訪接待、社交媒體監(jiān)測(cè)等多個(gè)渠道來源的信息，將群眾反映的各類問題——無論是市容環(huán)境、交通出行、噪音擾民，還是政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理——全部匯入一個(gè)數(shù)據(jù)池。借助大數(shù)據(jù)分析和自然語言處理技術(shù)，平臺(tái)能夠自動(dòng)識(shí)別、去重、分類和初步研判訴求內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)民生訴求的“一網(wǎng)匯聚、全面感知”。這為后續(xù)的精準(zhǔn)處置奠定了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

二、 深化流程再造，推動(dòng)辦理“一鍵直達(dá)”
受理是起點(diǎn)，快速有效辦理才是關(guān)鍵。龍崗區(qū)引入先進(jìn)的信息技術(shù)咨詢服務(wù)，對(duì)傳統(tǒng)的民生訴求處置流程進(jìn)行了系統(tǒng)性重塑和智能化升級(jí)：

1. 智能分撥：系統(tǒng)根據(jù)預(yù)設(shè)的權(quán)責(zé)清單、地理信息、事件類型等規(guī)則，結(jié)合AI學(xué)習(xí)模型，能夠?qū)⑹芾淼脑V求工單自動(dòng)、精準(zhǔn)分派至對(duì)應(yīng)的街道、社區(qū)或職能部門，極大減少了人工分揀的誤差和時(shí)間延遲，實(shí)現(xiàn)了“秒級(jí)分撥”。
2. 流程跟蹤：為每一件民生訴求生成唯一的“電子身份證”，辦理流程全程留痕、實(shí)時(shí)可視。承辦單位接收、處理、反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)均在系統(tǒng)中有明確記錄，辦理進(jìn)度對(duì)管理者和訴求人雙向透明，形成了有效的監(jiān)督閉環(huán)。
3. 限時(shí)督辦：系統(tǒng)內(nèi)置智能預(yù)警和催辦機(jī)制。對(duì)于臨近辦理時(shí)限或重復(fù)投訴的工單，自動(dòng)向承辦單位發(fā)送提醒；對(duì)于超期未辦的，逐級(jí)向上預(yù)警，并可啟動(dòng)督查程序，確保“事事有回音、件件有著落”。

三、 強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，助力決策“一目了然”
龍崗區(qū)不僅將信息技術(shù)用于處理具體事務(wù)，更注重挖掘民生訴求數(shù)據(jù)的深層價(jià)值。通過定期的數(shù)據(jù)分析報(bào)告，區(qū)域治理的“熱點(diǎn)圖”和“趨勢(shì)線”清晰呈現(xiàn)：

• 熱點(diǎn)洞察：能夠快速識(shí)別某一時(shí)段、某一區(qū)域集中爆發(fā)的共性訴求（如雨季積水、冬季供暖、學(xué)區(qū)劃分等），為提前干預(yù)和集中整治提供靶向指引。
• 趨勢(shì)預(yù)警：通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的比對(duì)分析，預(yù)測(cè)潛在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和民生關(guān)注趨勢(shì)，推動(dòng)政府服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)治理”轉(zhuǎn)變。
• 效能評(píng)估：對(duì)各承辦單位的受理量、辦結(jié)率、滿意度、平均用時(shí)等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行量化考核和排名分析，形成科學(xué)、客觀的績效“儀表盤”，倒逼各部門不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

四、 聚焦用戶體驗(yàn)，追求服務(wù)“一站滿意”
“數(shù)智驅(qū)動(dòng)”的最終目的是為了更好地服務(wù)人民。龍崗區(qū)在平臺(tái)設(shè)計(jì)中充分體現(xiàn)用戶思維：

• 便捷反饋：提供網(wǎng)站、APP、小程序等多種便捷的訴求提交入口，支持文字、圖片、語音、視頻等多種形式。
• 進(jìn)度可查：訴求人可通過手機(jī)隨時(shí)查詢辦理進(jìn)度，接收處理結(jié)果通知。
• 結(jié)果評(píng)價(jià)：每件辦結(jié)的訴求都邀請(qǐng)群眾進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果直接關(guān)聯(lián)承辦單位的考核，真正將“好差評(píng)”權(quán)力交到群眾手中，形成了“辦理-反饋-評(píng)價(jià)-改進(jìn)”的服務(wù)質(zhì)量提升循環(huán)。

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深圳龍崗區(qū)以“數(shù)智驅(qū)動(dòng)”民生訴求辦理的實(shí)踐表明，現(xiàn)代信息技術(shù)不僅是提升行政效率的工具，更是推動(dòng)治理理念革新、優(yōu)化公共服務(wù)供給、構(gòu)建共建共治共享社會(huì)治理格局的強(qiáng)大動(dòng)能。通過專業(yè)、深入的信息技術(shù)咨詢與服務(wù)，龍崗區(qū)成功將數(shù)字優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿、問題快解決，為超大型城市區(qū)的精細(xì)化、智能化治理提供了可資借鑒的“龍崗樣本”。